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有一份热 发一份光
时间:2018-04-26 10:41 来源:未知 作者:admin 点击:

      2017年年底,轨交17号线在广大市民的热切期盼中正式通车了,为配合17号线的开通,方便我区市民出行,全区新辟公交线路21条、调整57条、撤销6条。由于此次调整幅度较大,导致许多乘客在乘坐公交出行时遇到了困难,一时间,青浦巴士的市交通服务热线平台及公司服务热线成了一片没有硝烟的战场。面对此起彼伏的热线来电,我们严正以待,所有热线人员齐齐到岗,急民所急,接听热线,竭力为乘客答疑解惑。
      在2017年12月28日公交线路正式调整前,公司就早已预料到市民的疑惑会有许多。为了方便解答乘客问询,公司及时要求热线接待人员清楚了解此次涉及变更的每一条路线、每一个走向。果不其然,12月上旬开始,市交通服务热线平台的信息单及公司热线电话就较同比增加了许多,直至12月下旬,日均接听来电数量及问询件数已同比翻了数十倍之多,公司热线更是挂断了一个马上进来另外一个,还有许多市民因热线电话的长时间占线而打不进来。庞大的来电数量,致使热线接待人员喉咙沙哑、口干舌燥,但我们还是不厌其烦地告知市民应该在何地坐车、如何换乘。除了解答市民疑问外,公司还要求热线接待人员把市民所反映的建议记录下来,及时和上级部门取得联系、反映情况、得到反馈,力争为乘客排忧解难。由于此次公交线路调整幅度较大,公司即使已经投入大量人力和物力,还是无法满足乘客的需求,公司热线的长时间占线,用户打不进电话造成的负面情绪,也全都发泄到接线员们的身上。他们不听解释,不看过程,一时间质疑声、责备声、谩骂声不绝于耳,而热线接待人员仍旧耐心解释、耐心说服乘客,站在乘客的立场思考,站在公司角度解释,争取给予市民一个满意的回复。据统计,单单12月下旬公司热线已接到乘客建议类电话90余起,市交通服务热线平台接收数量更是翻了两倍之多。面对庞大的电话数量,热线接待人员没有一丝怨言,仍旧无私奉献、勤恳工作,确保第一时间接收并传达上级指示、为市民反映情况,用实际行动践行了“青浦巴士,乘客至上,温馨服务,让您满意”的服务理念。
      鲁迅曾说:“能做事的做事,能发声的发声,有一份热,发一份光。”如今中国梦的实现正需要每一个人有这样的意识。在其位,谋其职,热线接待人员与所有巴士人一样,虽然身处小小的岗位,但我们坚定的在这样一条平凡之路上一步一个脚印的走下去。
 
                                                                                                                                                     陈维维


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