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如何减少乘客服务投诉
时间:2017-11-14 13:26 来源:未知 作者:admin 点击:

       公交司乘调人员直接面对的是市民乘客,其一言一行都直接影响乘客对公交服务的满意程度。司乘调人员每天辛勤工作在营运一线,往往会由于一个不经意的言辞、举动,引起乘客的误会或不满,进而可能引发投诉。这就需要我们在日常服务过程不断摸索不同乘客的心理状态,了解他们的需求,从而针对性巧妙运用不同的服务方式服务乘客,尽量减少或避免乘客投诉,不断提高公交服务意识、服务水平、服务技能,自觉维护公司形象。
       目前,随着司乘调人员规范服务意识不断增强,服务态度类投诉逐步下降,但是从发生的服务投诉所反映的内容、类別、数量分析,有近50%的的服务投诉可以避免,主要从司乘调人员服务态度、严格执行二次停站、调度员放调措施等方面加以改进和提高:
一、规范服务用语,真诚待客。
       司乘调人员的服务态度是服务工作的核心,决定服务成效的关键。总结公交服务的经验、教训,一般情况下司乘调人员在服务过程中切不可情绪化,应当避免“不晓得”“不可以”“不搭界”等不恰当的用语引起乘客不满而投诉。应当“面带微笑”“ 规范用语”“ 请字当头”“ 谢不离口”“ 开步开口”“ 勤兜勤售”,赢得乘客的首肯、理解、支持,一定程度上可减少投诉。
二、执行二次停站,照顾赶到乘客。
       早夜高峰时段,同一站台、不同方向、不同线路的公交营运线路车辆同时停靠上下客,有些乘客因各种原因未能及时上车,司乘人员急于起步驶离站台,有时乘客已赶到车前,甚至已拍打到车门,司乘人员却视而不见,呼啦一下就开走了。这些行为让乘客感到不满甚至是愤怒,极易引发投诉,对安全行车也隐藏着极大的隐患,甚至可能上升为暴力行为。一般情况下我们把这类投诉定性为有责投诉,除了依章依规考核处罚外,主要从思想上、职业道德上加强教育辅导,本着以人为本、服务乘客的理念,严格执行三停三靠操作规程(即:首车进站向前靠、后车进站顶前靠、多车进站紧跟靠、不并停、不斜停、不绕停)和二次停站,照顾赶到乘客。这样的服务思想和操作规程一定能有效地减少投诉。
三、发挥互联网+公交集群调度平台的作用
       当前由于地铁17号线建设,占路、挖路、扩路现象严重,道路通行能力下降,早夜高峰供需矛盾突出。乘客对候车时间、车辆脱班等现象意见较大,往往会造成乘客上班、上学迟到而受到单位或学校的考核和处罚,进而向公交营运企业投诉,有些还提出了索赔要求。此类投诉在服务投诉中占较大比例。
       充分发挥互联网+公交集群调度、互联网+公交APP平台的作用,利用GPS定位功能,实时发布车辆到站信息,减少乘客候车时间,对营运车辆的运行位置、运行车速、行车间隔进行实时监控,通过集群调度平台系统发出行车指令,针对路堵、客多等错综复杂的情况,应用异常条件下调度 “七法”,使营运车辆按顺序、有节奏地营运,以达到营运线路的运能平衡、车间距平衡,满足乘客的出行需求,进一步减少乘客的服务投诉。
 
                                                                                                                             孙家喆(营运顾问)


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