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正确对待乘客投诉
时间:2017-09-14 15:18 来源:未知 作者:admin 点击:

 
      在日常运营工作中,有些管理人员会谈投诉而“色变”, 有些司乘人员会遇投诉而“头疼、无奈”甚至是“抱怨”,其实不必,关键是对待乘客投诉要有正确的认识。
      首先,有乘客投诉就说明我们在运营服务过程中有不足、有失误,甚至是过错,引起乘客的不满意。一般情况下乘客对司乘人员的服务态度、服务感觉、营运秩序无法接受时(超过忍耐度)才会进行投诉。当然,由于身份、角度、需求不同而产生较大差异,但无论什么原因,只要我们严格执行“上海市公交规范服务标准”、公司各项规章制度和规范处理服务投诉的操作流程,以主动、耐心、诚恳的态度和工作方法向乘客“动之以情、晓之以理”的解释,争取得到乘客的理解。
      其次,投诉正体现出乘客对我们企业的信任和期待,投诉正反映乘客在乘行过程中遇到不满和问题时需要倾诉的一种途径。所以我们在接受乘客投诉时,要认真倾听、表示理解、深表歉意,具备条件的及时解决。实践证明,大多数乘客投诉都会表示:“当时我挺生气,现在想想公交也不容易”,表示对公交服务工作的理解、支持。与此同时,乘客的投诉在某种程度上也反映出广大市民对我们企业的关心和帮助,对我们企业发展的关注。以我们的优质服务而喜,以我们的工作“失误”而忧。
      再次,乘客投诉是让我们企业发现问题、解决问题、改进工作的一种捷径,从而为我们及时有效地改进工作、弥补不足、促进企业健康、有序、快速的发展。
总之,只要有供需关系存在,服务者与被服务者之间就可能发生矛盾,就有可能形成投诉。因此我们应该正确认识、理解,及时解决问题,认识过失,改进工作,提升服务质量和乘客满意度,促进社会和谐发展。
 
(营运顾问:孙家喆)


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